Faut-il labéliser la confiance ?

Les faits

La jeune association « Choisir En Confiance » créée il y a un an, propose aux entreprises de signer une charte qui leur donne le droit d’arborer le label du même nom, attribué à l’issue d’un « audit juridique des pratiques commerciales, réalisé au sein même de la structure ».

Le constat

Le postulat fondateur de cette association et de son nouveau label est que les consommateurs «sont à la recherche de professionnels sérieux » (est-ce un changement ?). L’objectif est de « réconcilier professionnels et consommateurs dont les relations sont entravées par la défiance ». Le sujet de la confiance s’étiolant de plus en plus dans la relation commerciale est présenté comme une évidence : les consommateurs en ont assez de se faire avoir. Les professionnels honnêtes doivent trouver des solutions pour être facilement repérés.

Extension

L’existence de ce nouveau label, dont on ne connait évidemment pas aujourd’hui les chances de succès, suscitera vraisemblablement d’autres initiatives du même type au fur et à mesure que la confiance sera présentée comme une richesse en voie de disparition. Elle signe, en tout cas une évolution remarquable de l’idée de certification qui passe de la qualité du produit ou du service vendu à la « qualité » de la vente elle-même.

Notre point de vue

Faut-il crier avec les loups ? La confiance dans la relation commerciale est-elle si abîmée qu’il faut en faire un postulat. Ne doit-on pas en mesurer l’état et son évolution avant de considérer que le consommateur ne croit plus en rien parce que le citoyen qu’il est aussi est réputé ne plus croire en personne ?

Plus préoccupant encore est de voir s’installer une médiation entre la Marque et le consommateur sur le sujet même de la confiance. Elle traduit de facto l’hypothèse funeste que la Marque ne peut plus inspirer confiance d’elle-même, ce qui constitue pourtant sa première mission et qu’elle doit en conséquence avoir besoin d’une caution extérieure crédible, fiable et inattaquable.

Les labels de confiance sont en soi déresponsabilisants pour la marque comme pour le consommateur. Faut-il leur faire confiance ?