Le Labo de la Confiance

Nouvelle...

L’imposture gangrène les avis de consommateurs

Les faits

Le 24 octobre 2011, Votreargent.fr titre : « Internet : l’intox des avis de consommateurs» S’ensuit un article bien documenté tirant la sonnette d’alarme sur la multiplication effrénée des témoignages complaisants de présumés consommateurs sur Internet. Le phénomène inquiète déjà les pouvoirs publics mais les parades semblent bien dérisoires.

Le constat

Tous les secteurs sont touchés. Le tourisme en premier lieu, mais aussi bien d’autres activités, de l’automobile à l’électroménager.

Or les consommateurs sont de plus en plus nombreux à consulter leurs pairs avant d’acheter : 25% en 2005, 50 % en 2009 et près de 90% aujourd’hui.

Certains tricheurs se font épinglés mais la masse des « avis de consommateurs » est telle qu’aucune riposte n’est réellement efficace. Les internautes qui recherchent ce type de jugements sur les forums et les blogs se disent pour certains suffisamment habitués pour détecter les témoignages de complaisance. Les tests démontrent qu’il n’en est rien.

Extension

L’avis d’un alter ego qui n’a rien à vendre mais tout à consommer, comme soi, est normalement digne de confiance. Si ce n’est plus le cas, c’est encore un bastion de la crédibilité qui s’effondre. Et si le phénomène ne peut-être endigué, les « avis des autres » ne serviront plus à rien.

Notre point de vue

Nous constatons que la confiance des français dans les institutions et dans les marques décroit de manière préoccupante comme en attestent les premiers résultats de notre 1er Baromètre de la Confiance 2011, et que nous publierons ici prochainement.

Jusqu’alors, certains acteurs résistaient à la défiance générale, les élus locaux par exemple, ou comme on le voit ici les « autres consommateurs ». A leur tour les uns et les autres suscitent la méfiance. Ce constat nous amène à penser que le défi que les marques ont à relever pour développer ou restaurer la confiance est encore plus essentiel car il semble le seul recours possible. C’est presque une bonne nouvelle qui sonne comme un encouragement car les marques qui s’engageront dans ce combat en tireront tous les bénéfices : sur leur marché comme en interne.

Les agents immobiliers au pilori

Les faits

Le 23 août dernier, l’association UFC-Que Choisir communiquait les résultats d’une enquête effectuée auprès de 1056 agences immobilières et concluait que nombre d’entre elles ne respectait pas la loi ou affichait des pratiques infâmes.

Le Parisien diffusait alors l’information et la complétait d’une « enquête » maison réduite à une seule question : « Et vous, faites-vous confiance aux agences immobilières pour trouver un logement ?».

Le constat

A cette enquête du Parisien, plus de 2000 répondants à ce jour : « oui » 18,1% ; « non » : 81,1%.

Selon l’association, dans 21% des cas, « les honoraires ne sont pas affichés en vitrine, ni visibles de l’extérieur » et seulement 72 % des agences respectent la loi obligeant l’affichage du Diagnostic de Performance Energétique (DPE).

Plus grave, près des 2/3 des agences demandent aux candidats locataires des documents que la loi ne les autorise pas à exiger (attestation de l’employeur, photo d’identité…)

Extension

L’amalgame est efficace. L’idée qui ressort de la lecture du résumé de l’enquête (leparisien.fr 23/08/2011) est que les agents immobiliers ne sont pas honnêtes.

Et lorsque que l’on demande aux lecteurs de confirmer, ils confirment : 8 sur 10 ne font pas confiance aux agents immobiliers alors que les chiffres de l’activité du secteur sont stables et montrent qu’un français sur 2 fait appel à un agent immobilier dès qu’il décide d’une transaction.

Notre point de vue

Sans tomber dans l’éternel débat qui vise à savoir si les associations de défense des consommateurs sont des remparts aux excès des professionnels ou bien des machines à aigrir les consommateurs, il est troublant de constater combien, dans n’importe quel secteur économique, s’attaquer aux brebis galeuses conduit à amener tout le troupeau à l’abattoir.

Si ce n’est déjà fait, il serait facile de mettre aux piloris, de la même manière, les plombiers, les garagistes, les médecins, les teinturiers, les ambulanciers…

Le plus étonnant ici est que les « professionnels » réagissent peu. La FNAIM censé représenter le secteur émet un communiqué timide et très peu « repris » et les grands réseaux observent un silence troublant.

Les coups de boutoir de ce type, qui ne manqueront pas de se reproduire, ne sont pas des fatalités. La confiance dans la prestation de service est un sujet majeur autant qu’un combat de longueur haleine qui se gagne avec des hommes et des preuves.

Faut-il labéliser la confiance ?

Les faits

La jeune association « Choisir En Confiance » créée il y a un an, propose aux entreprises de signer une charte qui leur donne le droit d’arborer le label du même nom, attribué à l’issue d’un « audit juridique des pratiques commerciales, réalisé au sein même de la structure ».

Le constat

Le postulat fondateur de cette association et de son nouveau label est que les consommateurs «sont à la recherche de professionnels sérieux » (est-ce un changement ?). L’objectif est de « réconcilier professionnels et consommateurs dont les relations sont entravées par la défiance ». Le sujet de la confiance s’étiolant de plus en plus dans la relation commerciale est présenté comme une évidence : les consommateurs en ont assez de se faire avoir. Les professionnels honnêtes doivent trouver des solutions pour être facilement repérés.

Extension

L’existence de ce nouveau label, dont on ne connait évidemment pas aujourd’hui les chances de succès, suscitera vraisemblablement d’autres initiatives du même type au fur et à mesure que la confiance sera présentée comme une richesse en voie de disparition. Elle signe, en tout cas une évolution remarquable de l’idée de certification qui passe de la qualité du produit ou du service vendu à la « qualité » de la vente elle-même.

Notre point de vue

Faut-il crier avec les loups ? La confiance dans la relation commerciale est-elle si abîmée qu’il faut en faire un postulat. Ne doit-on pas en mesurer l’état et son évolution avant de considérer que le consommateur ne croit plus en rien parce que le citoyen qu’il est aussi est réputé ne plus croire en personne ?

Plus préoccupant encore est de voir s’installer une médiation entre la Marque et le consommateur sur le sujet même de la confiance. Elle traduit de facto l’hypothèse funeste que la Marque ne peut plus inspirer confiance d’elle-même, ce qui constitue pourtant sa première mission et qu’elle doit en conséquence avoir besoin d’une caution extérieure crédible, fiable et inattaquable.

Les labels de confiance sont en soi déresponsabilisants pour la marque comme pour le consommateur. Faut-il leur faire confiance ?

Kuryo et l'ObSoCo

Le Laboratoire de la Confiance est une initiative de Kuryo, en partenariat avec L’ObSoCo.

Kuryo est une agence de publicité indépendante dédiée aux marques ambitieuses, naissantes ou en développement.Cette vocation repose sur une grande expertise de la construction des marques et une forte exigence créative.Créée en 2005, Kuryo emploie 20 personnes à ce jour et détient une participation dans l’agence de communication interactive Péo Léo (50 personnes). En savoir + sur Kuryo...

L’ObSoCo – L’Observatoire Société et Consommation- a été créé mi 2011 par Nathalie Damery, Philippe Moati et Robert Rochefort. La vocation de L’OBSOCO est d’observer, de décrypter, d’analyser, d’anticiper les mutations du modèle de consommation, d’en repérer les antécédents sociétaux et d’en déduire les conséquences sur le fonctionnement des marchés et les modèles économiques d’entreprise. En savoir +…

Baisser les prix pour restaurer la confiance ?

Les faits

Mi-avril, Sony a dû faire face à plusieurs attaques contre ses plates-formes de jeux en ligne. Outre SOE, le Playstation Network (PSN), qui compte 77 millions d’utilisateurs, et le service multimédia Qriocity ont aussi été visés. L’attaque a abouti au vol des données personnelles de plusieurs millions de clients de Sony.

Le constat

Cette cyberattaque a bien entendu écorné l’image de la Marque Sony, en soulignant l’insuffisante préoccupation de la Marque pour la protection de ses clients.

Extension

Colin Sebastian, analyste spécialisé en jeu vidéo pour le compte du cabinet Lazard Capital Markets, le fabricant japonais devrait réfléchir à baisser le prix de sa PlayStation 3 pour encourager le retour de la confiance des consommateurs. « Je pense qu’une baisse de prix de la PS3 serait idéale pour Sony actuellement. Cela permettrait à la console d’attirer de nouveaux joueurs une fois le PSN remis en marche et de gagner en compétitivité alors que Nintendo s’apprête à présenter sa nouvelle console » déclare-t-il (PlayStation Network Fiasco: PS3 Price CutCould Be ‘Nice Olive Branch’ in « industrygamers »- 3 mai 2011)

Notre point de vue

Baisser les prix pour restaurer la confiance, est-ce vraiment possible ?
A notre avis, pas du tout.

Pour 3 raisons :

1. Baisser subitement ses prix peut conduire le consommateur à soupçonner que les prix pratiqués étaient finalement bien trop élevés alors qu’il estimait payer le juste prix en faisant justement pleinement confiance à la Marque.
2. Attirer de nouveaux consommateurs ne consolera pas les anciens.
3. Les nouveaux consommateurs, bien que non-clients, sont déjà touchés par le problème de perte de confiance, celle-ci se propageant par des canaux qui dépassent largement la seule relation marchande.

Il va falloir trouver une autre voie… et particulier apporter des preuves nouvelles sur la sécurité des données stockées. Des engagements et des actions, voilà ce qu’attendent les consommateurs dans cette situation.